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合肥市市场监管局发布2019年十大消费维权典型案例

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安徽网、大皖客户端讯 多方合力维权,为健身房消费者挽回近91万余元损失;销售假冒伪劣茅台酒,最终退一赔三并被处罚;更换发动机延旧号,二手车交易无法过户……3月13日,合肥市市场监管局发布2019年十大消费维权典型案例,并进行案件分析。

案例一:多方合力维权,挽为健身房消费者挽回近百万损失

案情简介:2019年4月14日,长丰县市场监管局消费者投诉举报中心接到群众投诉,称其在合肥北城某健身公司办理了健身卡,因为该健身房一直未正常营业,迟迟不能消费,要求退卡退费,也不予解决。此后,类似投诉不断。

处理过程及结果:接到投诉后长丰县市场监管局立即安排执法人员调查。经查,该健身公司租赁了北城一商场场所,由于内部协调出现问题,导致该健身房一直未能正常营。考虑到现场提出诉求者人数众多,涉及办卡预付款金额较大可能引发群体性事件。执法人员立即向相关部门汇报,最终决定由市场监管所牵头,社居委配合,分散聚集人员,分组采集、登记会员的身份证、健身卡及办卡协议、收据等信息。由派出所牵头,镇综治办配合,现场传唤、讯问该健身公司的负责人及股东,调查办卡收费情况。并且组成沟通协调处理组,现场负责组织对该健身公司进行深入的约谈调查,同时与持卡会员进行沟通交流。最终该健身公司承诺于4月20日给予答复,明确退卡退费具体办法,并张贴《致全体会员顾客的告知书》。

经双墩镇党委政府、县市场监管和公安部门通力合作,历经30天,分批退费915056元,涉及健身办卡会员410人,为广大消费者挽回了重大损失。

案例评析:合肥市消保委提醒广大消费者在办卡充值时,一定要认真实际考察,慎重办卡,做到理性消费、科学消费,切实增强自我保护意识。

案例二:销售假冒伪劣茅台酒  最终退一赔三并被处罚

案情简介:2019年5月21日,合肥市蜀山区市场监管局收到杨先生投诉,称其在青阳路某烟酒店购买的两箱茅台酒是假酒。经酒厂鉴定,杨先生购买的2箱茅台酒皆为假冒侵权商品,货值高达2.16万元。执法人员对被投诉烟酒店进行检查,现场未发现案涉假酒,烟酒店经营者对杨先生购买的假酒也不予认可。

处理过程及结果:根据杨先生的陈述与提供的证据材料,执法人员判断杨先生手中的假酒很大可能是经营者销售的,于是立即将该投诉转为案件办理,因经营者不配合,调取的证据证明力不足,此案曾一度陷入僵局。后经办案人员多方取证,剖析案情、分析材料,成功将调取到的多组证据形成完整证据链,证明消费者购买的假冒侵权茅台酒为该经营者销售。最终经营者终于承认了杨先生手中的假茅台是其销售的,并表示愿意承担相关责任。经调解,经营者同意按照《中华人民共和国消费者权益保护法》退还杨先生货款2.16元,并赔偿6万元。同时,蜀山区市场监管局对经营者销售侵犯注册商标专用权商品的行为,作出罚款4.5万元的行政处罚。

案例评析:这是一起适用惩罚性赔偿的典型案例,《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”本案中经营者销售侵犯他人注册商标权的假冒商品,对消费者实施了消费欺诈行为,消费者有权依据法律规定要求其按照货款金额“退一赔三”,执法部门对消费者也给予了有力的支持。

案例三:洗衣机质量瑕疵,举证责任倒置处理

案情简介:2019年5月23日,消费者张先生到庐江县城南市监所投诉,称自己在某商店购买一台洗衣机,使用洗衣机清洗衣物不干净。售后服务人员上门简单查看后给出了“正常现象”的结论,消费者不予认可,要求商家履行“365天出现质量问题包换”的承诺,为其更换一台洗衣机。双方多次协商无果后,消费者到庐江县城南市监所请求维权。

处理过程及结果:在调解过程中,庐江县城南市监所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,要求商家提供商品无过错举证材料,商家未出具。后经多次组织调解,最终,经营者同意免费为消费者更换一台洗衣机。

案例评析:《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。据此,商家应当承担举证不能的法律责任。

案例四:保健器械无效果,市监调解助退货

案例简介:消费者卞先生向肥东县市场监督管局投诉,称年前有流动商贩上门向其推销保健按摩器,便花了1000元购买该产品,但在使用过程中发现该按摩器根本没有推销的宣传效果,而且因患有高血压和癌症,不宜使用该按摩器。得知情况后,卞先生拨打推销人的联系电话要求退货退款,推销人以各种借口搪塞不予退货退款。

处理过程及结果:肥东县市场监督管理局经调查发现,被投诉人没有履行《消法》的相关告知义务。经过调解,该商贩愿意按照卞先生的要求及时退货退款,并于2019年1月31日将全部货款1000元转至该局投诉中心。该局对于商贩涉嫌虚假宣称等违法行为,将进一步调查处理。

案例解析:本案是一起由虚假宣传引发的消费纠纷,根据《消费者权益保护法》第二十三条:“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”《消费者权益保护法》第四十八条第四项:“经营者提供商品或者服务不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;承担相应民事责任。” 消费者购买保健按摩器后发现实际功能并没有宣传时的效果,可依法要求经营者退货。广大消费者购买保健产品要去有资质的正规场所,不要轻易在流动商贩处购买,更不能轻信一些含有“疾病预防、治疗功能”保健品广告。

案例五:酒店玻璃伤人,调解帮助索赔

案例简介:合肥的消费者刘女士入住酒店,在洗澡时忽遇墙壁玻璃脱落被割伤大腿,刘女士与酒店就医药费、误工费等相关赔偿产生了纠纷,于是向巢湖市中庙市场所进行投诉。

处理过程及结果:经查,刘女士反映的情况基本属实。随后,工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定展开调解。最终酒店方承认了错误,提出赔偿刘女士医药费、误工费共计2000元,还有四张房券。

案件评析:本案是一起因服务消费导致的人身伤害案件,《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。为此,消费者在遇到消费纠纷自行处理未果后,第一时间拨打12315电话,由市场监管所介入,合理维护自身权益。

案例六:火锅店地面积水,顾客摔伤应赔偿

案情简介:梁某向合肥市消保委投诉称,2019年7月21日晚于被投诉方火锅店就餐时,在该火锅店等候区误踩地面积水摔倒,右腿膝盖着地,现场无警告提醒,造成摔伤。今年5月梁某在省立医院进行过右膝关节韧带修补和半月板手术,术后恢复良好,现又摔伤右膝导致半月板损伤,火锅店应承担责任。梁某要求在安医二附院住院康复治疗,另外加上误工费、营养费等,共计要求火锅店赔偿3万元。

火锅店方称,梁某摔倒后火锅店负责人立即带其就医,承担所有诊疗费后又给800元慰问金,并准备补偿2000元营养费。消费者目前的情况是旧伤加上新伤造成的,责任不能全在火锅店,最多只能给3000元作为补偿。

处理过程及结果:合肥市消保委组织双方进行现场调解,最终达成一致并签订调解协议,火锅店现场支付8000元(含之前垫付的诊疗费和慰问金)作为梁某的补偿,双方一次性解决争议。

案例评析:《消费者权益保护法》第十八条第二款的规定,宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。

《侵权责任法》第三十七条第一款的规定,宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。

法律明确规定公共场所的经营者要对消费者承担安全保障义务,否则要承担相应的责任。本案中火锅店未及时处理地面积水,也未设置明显的警示标志提醒消费者注意脚下湿滑,导致消费者滑倒摔伤,明显未尽到安全保障义务,致使梁某遭受人身损害,同时,梁某作为一个完全民事行为能力人,在消费过程中没有对自身的安全予以足够重视,没有尽到安全注意义务,再加上旧病新伤等多种因素的共同作用下造成的。在调解中,合肥市消保委引导双方基于治疗的客观实际等各种因素,各承担一部分责任,最终达成调解协议。

案例七:装修收费惹争议,辨清责任化纠纷

案情简介:2019年1月5日,外地消费者徐某与蜀山区某装饰公司签订室内装饰预定合同,9日又签订正式合同,合同约定装饰公司对徐某名下的房屋进行装修,装修工程款17万余元。在装修过半时,徐某发现合同中收费项目与装饰公司宣传彩页上宣传内容有出入,宣传彩页上是零增项,但合同中却约定设计费和制图费,这属于变相增项;宣传彩页称免除综合管理费,合同却约定了7000元远程管理费;宣传彩页上称家具包括书桌,但是装修期间却要增收书桌制作费;宣传中称全屋整装,但还增收了2扇窗帘和1盏灯的费用;另外还有抽奖获得的某品牌油烟机型号不明确。遂与装饰公司发生争议。徐某认为装饰公司不按宣传彩页签订合同,侵害了自己的合法权益,多收了一万多的费用,经过几次协商未果,要求解除合同,同时要求装饰公司退还自己缴纳的工程款并双倍返还定金即10万元。

装饰公司辩称,徐某拿的宣传彩页是针对100平方三室两厅一厨一卫的装修方案,不适用徐某的房型。虽然收取设计费和制图费但在签合同的时候给徐某打了很低的折扣,徐某的房屋在霍山县,合肥装饰公司异地施工增加了成本,免除的“综合管理费”不包括“远程管理费”等,装饰公司称愿意适当减免3.7千元费用作为补偿,但不同意解除合同。

处理结果及结果:经双方协商一致,装饰公司同意减免徐某装饰工程款3千多元;对前期徐某在装饰公司选取的一套家具减免4千元差价;再赠送2扇窗帘和1盏灯。双方在合肥市消保委签订调解协议后握手言和。

案例评析:徐某与装饰公司签订的书面合同虽与宣传册有些出入,但经徐某签字认可后合法有效,针对合法有效的合同内容提出异议并要求解除合同欠缺充足的理由和证据。根据法律规定双方签订合同时可以对相关宣传内容进行变更。因此,徐某与装饰公司签订的合同不违反法律法规,系双方真实意思表示,真实有效。

而装饰公司这方确实也存在一定问题,首先油烟机虽是抽奖商品,但具体的型号、品牌等内容应该确定下来。其次,远程管理费不是一般装修合同普遍存在的收费项目,装饰公司有义务在徐某签字之前明确告知。另外,虽说宣传彩页上宣传的是100平方的标准户型,但在实际中具体到每个订单合同会根据实际房屋面积和标准套餐比例进行折算,如有特殊情况不能包括在套餐范围内的,装饰公司也有义务提前告知消费者。在签订正式合同前,徐某未谨慎审阅合同,装饰公司未明确告知徐某合同中存在的特殊收费项目,双方对争议的产生和工程延期均具有过错。在调解中,市消保委积极引导双方共同为快速化解纠纷做出让步,各自承担一部分责任。

案例八:更换发动机延旧号,二手车交易无法过户

案情简介:2019年4月,消费者顾先生向市消保委投诉,他于2007年5月在4S店购买了一辆轿车,当年11月发现发动机存在质量问题,经与4S店交涉后免费更换了新的发动机总成,一直正常使用至今。今年4月,顾先生决定将该车标价33700元出售,但在办理二手车交易过户时,车管部门经检验认为发动机号被更改过,无法办理过户和发动机号变更备案手续。顾先生找到4S店要求其承担责任、赔偿损失,双方协商未能达成一致意见。

处理过程及结果:消保委工作人员受理了投诉,并联系4S店召集双方现场调解。对更改发动机号一事,4S店解释称:2007年更换发动机总成时,是经厂家同意,将新发动机号改为旧发动机号延续使用,旧发动机总成已由厂家收回,4S店也给消费者出具了相关书面证明。调解人员指出:发动机号是每台发动机独一无二的“身份编号”,是追溯发动机是否符合质量要求及合法来源的重要信息,根据法律规定,擅自打磨、修改发动机号属于违法行为,更换发动机后需要到公安机关车辆管理所申请变更。经调解,在征得消费者同意的情况下,4S店以36000元的价格回购车辆。

案例评析:根据公安部《机动车登记规定》:“更换发动机的,机动车所有人应在变更后10日内向登记地车辆管理所申请变更登记,填写《申请表》,提交机动车安全技术检验合格证明、凭证,并交验机动车。”本案中,厂家、4S店因三包服务为客户更换发动机,图一时之便,违规修改发动机号,造成车辆无法过户,应当为消费者解决问题并承担赔偿责任。作为车主(车辆所有人),对车辆管理的相关法律规定应有所了解,汽车关乎人身和公共安全,消费者在维修或保养车辆时,对于重要配件应注意查验型号、标识、质量标准和合格证,索取交易凭证,拒绝来历不明和可疑配件,避免为自己带来安全隐患和法律风险。

案例九:未见协议交定金,优惠折扣不见了

案情简介:2019年7月,张先生向市消保委投诉,自己通过某房产中介的推荐,看中了新站区一新开楼盘的住宅,经售楼顾问介绍,该住宅正在做特惠活动,在原价基础上打9.3折,总房款优惠价是145.83万元,并将价格写在了户型宣传单页上。回家后经反复考虑,张先生决定购买该住宅,电话联系售楼顾问咨询签约事宜,并听从安排通过房产中介微信转了1万元(备注定金)给售楼顾问。几日后,张先生来到售楼部准备签订购房合同时发现认购协议上总房款一栏写的是155.68万元,这个价格是没有打折前的原价。售楼顾问表示因该住宅非常好卖,张先生交定金时公司已经取消了折扣,并拒绝了张先生退还定金的要求。

处理过程及结果:消保委工作人员受理投诉后,仔细查看了《房屋认购协议书》和张先生与售楼顾问的微信聊天记录。发现认购协议中认购人签字是由售楼顾问代签字,事先未将协议具体内容发给张先生,也未得到书面授权。经联系该楼盘销售经理,指出销售人员未经消费者同意代签字,还隐瞒了价格已无优惠折扣的重要信息,使消费者在受到误导下作出错误的购房行为,该《认购协议书》并非认购人的真实意思表示,对认购人无法律限制。

案例评析:根据《消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中销售人员有义务要将房屋价格及优惠情况清楚及时地告诉购房人,而不能故意隐瞒或误导消费者。关于代签字问题,根据《合同法》规定:“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同,未经被代理人追认,对被代理人不发生效力,由行为人承担责任。”消费者虽然交了1万元作为定金,但认购协议(定金合同)中认购人签名是由无代理资格的销售人员签的字,事后也未得到消费者追认,故协议对消费者不发生效力,1万元只是预付款,并未成为定金。《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条:商品房买卖合同签订前,消费者放弃购买的,商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。本案中消费者支付的既然只是预付款,消费者要求退还,经营者应当同意。

在购房、购车、装修等大额交易过程中,商家都会要求消费者先支付定金,定金是对合同顺利履行的现金担保,如果消费者中途反悔不愿履行合同,按照法律规定不能退还定金的。消费者在交纳定金前,对商品或服务的具体情况(如型号、价格、配置、质量标准、三包服务等)要做详细了解,经营者的口头宣传、微信聊天记录等约定双方权利义务关系的内容要尽量写在纸质合同上,双方签字盖章并留存好,以便后期出现问题维权使用。

案例十:美容卡大额充值,退费却困难重重

案件简介:2019年9月,高新区梦园市场监管所接到董女士投诉,反映在合肥市高新区天波路某美容店办理了会员卡,后因身体不适要求退费,遭美容店拒绝。经执法人员初步了解,董女士在该美容店充值了82622元的会员卡。

处理过程及结果:执法人员第一时间赶到现场,要求董女士提供相关办卡合同,董女士表示未与美容店签订合同或协议,且之前多次充值均发生在接受服务过程中,没有索取相应收据,一些细节董女士也无法表述清楚,调解一时陷入僵局。

执法人员充分了解情况后,多次上门向美容店经营者普及相关消费者权益保护法规,并劝导美容店主动联系董女士进行协商,希望美容店用换位思考来处理此事。经多次协调,最终美容店退还董女士5万元,余下金额董女士也愿意继续在美容店消费。

案例评析:这是一起因预付卡消费引发的纠纷,在预付卡方面,消费者普遍反映“办卡容易退卡难”,根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条规定:“以预收款方式提供商品或者服务,消费者要求订立书面合同的,经营者应当与消费者订立书面合同。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求,消费者要求退款的,经营者应当退款,不得无故拖延。”对于预付卡消费,消费者应注意要在充值时考虑到今后可能会出现的“换卡、停卡、退卡”等状况以及服务标准,要求与经营者订立书面合同,约定相关事项,一旦出现纠纷处理起来有据可依。另外应谨慎、理性选择预付卡消费,不要一次充值大量金额,办卡后短期内要去消费完。

汤杰 新安晚报 安徽网 大皖客户端记者 徐琪琪

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