当事人回应“投诉12345话务员遭骚扰辱骂”：因投诉小区违建，询问进展时话务员不耐烦开始抢话

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大皖新闻讯   近日，陕西咸阳李先生通过12345市民热线投诉小区存在的一个问题，在他向12345市民热线咨询处理进展时，却遭到话务员抢话等不耐烦态度对待，他当即表示要投诉该话务员，并让该话务员自行记录并生成工单。就在此事发生当晚，李先生遭到多个陌生号码短信、电话的侮辱和谩骂。

11月5日晚，李先生告诉大皖新闻记者，当时他只投诉了12345市民热线的话务员，但骚扰人员在电话里承认了与此事有关。当晚，咸阳市委网信办的相关负责人告诉大皖新闻记者，据他们了解，涉事话务员否认找人侮辱谩骂李先生，该事已致话务员情绪很不稳定。

询问小区违建问题处理进展引发投诉

“小区里一户居民占用公共区域建了楼梯，反映快三年了都没人解决。”11月5日，陕西咸阳李先生接受大皖新闻记者采访时称，他投诉话务员后被人短信、电话骚扰一事，要从他反映小区的一处违建说起。

李先生告诉记者，他所在的小区有一处违建，已经存在多年，他从2021年开始反映，先后向所在地的社区、街道办、房管所、信访以及各级纪委等部门反映，问题始终未得到解决，因此他只能寄希望于12345市民热线，曾有政府部门收到转办工单后在12345官方平台上回复称，李先生反映的建筑系该小区业主自行建造。

“相关部门的答复始终是在沟通、协商，我给12345打电话的目的就是咨询工单的进度。”李先生说，12345市民热线有个现象，就是不会主动向投诉人反馈事件处理进展，只发条短信表示工单已处理完毕，如果想要了解详情请致电12345。

李先生说，近日，当他再次致电12345咨询工单进度时，话务员显得不耐烦并开始抢话，他当即表示要投诉该话务员，并让该话务员自行记录并生成工单。当晚，李先生就收到了多个陌生号码短信、电话的侮辱和谩骂。

与骚扰者通话时被朋友拍摄视频记录下来

“今天是不是因为我在12345上投诉了，你晚上就打电话过来骚扰我、骂我，我投诉的是谁？”“我女朋友的朋友”……李先生说，他与骚扰者通话时，对方承认了是因为他投诉话务员才对其骚扰。而李先生与骚扰者通话的这一幕，被朋友拍摄视频记录了下来，后被媒体转发报道。

李先生告诉记者，他相信12345会吸取教训，进行内部整顿。同时他表示，因为工作比较忙，不想再在这件事情上耗费过多的精力。

网信部门称话务员否认找人骚扰李先生

11月5日晚，咸阳市委网信办相关科室负责人致电大皖新闻记者，关于李先生投诉12345话务员，后被短信、电话骚扰一事，网信部门已经进行了调查核实。李先生投诉话务员一事确有发生，但是涉事话务员否认找人对李先生进行骚扰。

该负责人表示，目前并无直接证据证明骚扰李先生的人员与涉事话务员有关系，这件事已致涉事话务员情绪很不稳定，话务员希望公安部门介入并调查清楚。

此外，该负责人还表示，12345热线的工作就是接诉转办，工作量很大，话务员平时非常辛苦，要面对形形色色的人。

大皖新闻记者 殷志强

编辑   张思平