全国人大代表刘庆峰：公共服务窗口要提升适老化服务

大皖新闻讯  在公共服务窗口柜台前，老人因听力不好而难以与办事人员顺畅沟通，是全国各地常见的情况。全国人大代表、科大讯飞董事长刘庆峰认为，面对大量的老年听力损失人群和听力残疾人群，很多公共服务窗口的适老化服务还不到位。对此，他建议，要加强公共服务窗口无障碍建设，提升适老化服务质量。

截至2025年末，我国60岁及以上人口已达3.2亿人，60岁及以上人群的听力损失患病率达11.04%，65岁及以上人群中，这一比例高达33%。同时，根据第二次全国残疾人抽样调查的统计，我国现有听力残疾人2780万（含言语残疾），占残疾人总数的三分之一以上，且随着老龄化程度加深，这一群体规模仍在持续扩大。“庞大的老年听力损失人群和听力残疾人群，对适老助残无障碍环境建设提出了迫切需求。”

2023年9月1日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式施行，明确要求“公共服务场所应当配备必要的无障碍设备和辅助器具”。2024年12月8日，中国人民银行、金融监管总局、国家发展改革委等九部门联合印发《关于金融支持中国式养老事业 服务银发经济高质量发展的指导意见》，指出“提升金融服务适老化水平，加强物理网点适老化改造”。但在现实中，适老化服务的“最后一公里”依然存在短板。“听力下降的老人、听障人士、外籍人士、方言使用者，在公共服务窗口办理业务时，常常因沟通不畅而影响体验，甚至产生误解。”刘庆峰说。

刘庆峰说，当前虽然部分公共服务窗口已经配备了老花镜、无障碍坡道等基础无障碍设施，但在服务环节仍存在明显问题。对此，今年他在全国两会上建议，公共服务窗口可以按需为老年人提供适老化同步字幕转写，准确识别银行专业术语、为听障人群提供智能手语翻译、同步字幕等服务，“服务嵌入日常工作流程，按需启用，确保用户隐私安全性、适配银行服务规范性。”

同时，刘庆峰还建议将信息无障碍工作纳入政府采购预算，以“公共服务无障碍设施升级”专项的形式，选取京津冀、长三角、粤港澳等老龄化程度较高的地区开展试点，在政务服务大厅、银行、车站机场、医院等公共服务场所窗口，部署信息无障碍服务终端并进行“银聆窗”试点示范，将服务窗口的无障碍交流服务建设，纳入网点标准化建设之中。

大皖新闻记者 项磊

编辑 张大为